Faire du shopping est amusant, mais prendre une décision parmi des milliers de possibilités de skis ne l'est pas. C'est là que Remark intervient.

La start-up de deux ans aide les acheteurs à acheter avec plus de confiance, a déclaré Theo Satloff, co-fondateur et PDG de Remark.

Elle le fait en associant les acheteurs à des experts en produits de haute qualité via un chat en direct asynchrone avec l'un des 50 000 experts humains - artistes, musiciens, stylistes, golfeurs, moniteurs de ski - qui peuvent discuter des articles comme le ferait un vendeur en magasin.

Et il y a un twist : Remark forme également des modèles d'intelligence artificielle sur ces experts pour créer des personas qui peuvent répondre aux questions avec le même style que leurs homologues humains. De cette façon, l'« expert » est toujours disponible même s'il ne peut pas être physiquement présent. Remark verse également une commission aux experts humains pour chaque vente réalisée via la plateforme.

Avoir à la fois une persona humaine et IA permet aux 45 marques déjà utilisant Remark de bénéficier des experts, mais aussi des articles de blog et des pages de destination optimisées pour les acheteurs individuels. La société prend une petite commission sur les revenus attribués à Remark. Il n'y a pas de frais de plateforme, et la société partage les profits.

« Notre objectif est d'être le meilleur guide possible pour eux directement dans toute expérience d'e-commerce », a déclaré Satloff.

Les co-fondateurs Ian Patterson et Carl-Philip Majgaard ont initialement pensé que les achats coûteux, comme ceux des skis, représenteraient la majorité des cas d'utilisation. Cependant, ils ont réalisé que le shopping, quelle que soit la valeur, est une chose émotionnelle, et que les clients utilisaient Remark pour presque tous les achats, comme des chaussettes.

Pour les chaussettes Darn Tough Socks, les experts de Remark ont parlé avec des dizaines de milliers de clients et ont eu des centaines de milliers d'interactions avec eux, tout ça pour acheter des chaussettes.

« Pour nous, c'était un moment révélateur car cela nous a indiqué que même quelque chose de relativement peu coûteux est toujours un achat émotionnel de grande considération », a déclaré Satloff.

Remark travaille actuellement avec des clients de l'industrie du plein air, des produits pour bébés, de la beauté et des soins de la peau. Les clients constatent une augmentation des revenus de 9 % et un taux de conversion de 30 %, que Satloff qualifie de « stupéfiant ».

Il le compare à une expérience en magasin physique - lorsque vous entrez dans un magasin, le détaillant a environ 30% de chances de convertir cette personne en acheteur.

« Les marques considèrent désormais leurs sites Web comme une nouvelle expérience phare, donc elles doivent avoir le même type de guide exceptionnel et attentif sur leurs propres sites qu'elles ont en magasin physique », a-t-il déclaré.

L'achat assisté par des experts de Remark va plus loin que les guides algorithmiques basés sur l'IA en fonction des achats passés, qui ont été initiés par des entreprises comme Amazon et Intercom avec un service client axé sur l'IA en premier, et des start-ups comme Shoptrue pour la mode et Halla pour l'alimentation.

Satloff a déclaré que certains se concentrent davantage sur le service client après-vente, tandis que Remark se concentre sur le support et l'orientation de la décision prévente. La société a également l'avantage de posséder la communauté, ce qui signifie que Remark est capable de générer de nouvelles données en permanence et en temps réel selon les besoins.

« Nous sommes à l'avant-garde de ce modèle de construction basé sur les personnalités, ce qui signifie que nous sommes littéralement en train de briser de nouvelles techniques et de nouvelles approches pour le jeu de rôle et l'utilisation de plusieurs modèles en une seule fois », a déclaré Satloff.

Pour continuer à développer le produit et la technologie, Remark a récemment levé 10,3 millions de dollars en financement d'amorçage auprès d'un groupe d'investisseurs, dont Spero Ventures, Stripe, Shine Capital, Neo, Sugar Capital, Visible Ventures, et des investisseurs providentiels comme Dave Habiger, PDG de JD Power et président de Reddit ; Jeff Barnett, ancien PDG de Demandware/CommerceCloud ; et Varsha Rao, ancienne PDG de Nurx.

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